УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ И ДОСТУПНОСТЬЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В МОСКВЕ

• 4 февраля 2018

MAGRAM MR изучило уровень удовлетворенности и доступности предоставления государственных услуг в Москве.

Исследование проводилось методом телефонного опроса в период с 15 по 17 января 2018 года. Целевая аудитория: всё взрослое население города Москвы (в возрасте от 18 лет и старше). Общий объем выборочной совокупности составил 1 501 респондент.

ИНФОРМИРОВАННОСТЬ О ВОЗМОЖНОСТЯХ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУСЛУГ

В течение трех волн замера наблюдается стабильный рост информированности москвичей о возможности получения государственных услуг в электронном виде/дистанционно:

• через Портал городских услуг pgu.mos.ru (с 78% до 86%),
• в центрах «Мои документы» (с 63% до 87%),
• в центрах «Мои документы» с использованием компьютеров с доступом в Интернет (с 71% до 76%).

Женщины оказались более информированы, чем мужчины. Респонденты старше 60 лет реже подтверждали, что знают о возможности дистанционного получения услуг.

Москвичи отмечают, что с каждым годом становится все больше информации о возможностях получения государственных услуг в центрах "Мои документы" и на Портале госуслуг. В текущем замере это отметили 62% опрошенных, что на 18 процентных пункта больше, чем в январе 2016 г. (46%).
Данные в динамике свидетельствуют и об упрощении процесса получения госуслуг: В последней волне более 2/3 опрошенных заявили, что в целом получение таких услуг стало проще. За прошедшие три волны данный показатель вырос на 8%.
Примечательно, что упрощение процесса чаще отмечали респонденты, получавшие госуслуги через центр «Мои документы» и мобильное приложение, а об отсутствии изменений или увеличении сложности те, кто получал услуги в органах власти.

ПОЛУЧЕНИЕ ГОСУСЛУГ ЗА ПОСЛЕДНИЕ 12 МЕСЯЦЕВ. РЕГИСТРАЦИЯ НА ПОРТАЛЕ

За прошедший год 75% жителей столицы обращались за получением госуслуг. Молодежь (18-25 лет) и представители среднего возраста (36 - 45 лет) обращались чаще, чем респонденты старше 60 лет.
Две трети (66%) из тех, кто знает о возможностях портала pgu.mos.ru, зарегистрированы на нем. В сравнении с предыдущим опросом доля зарегистрированных пользователей Портала городских услуг (pgu.mos.ru) значимо не изменилась.

ПЕРЕЧЕНЬ НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫХ УСЛУГ

• По вопросам ЖКУ, субсидий на ЖКУ чаще обращались женщины и респонденты в возрасте 46 лет и старше.
• По вопросам недвижимости, жилищного и регистрационного учета чаще обращались респонденты старше 60 лет, реже респонденты 36-45 лет.
• По вопросам транспорта чаще обращались мужчины и респонденты 26-45 лет, реже – женщины и респонденты старше 60 лет.
• По вопросам медицины чаще обращались женщины и респонденты 18-25 лет.

СПОСОБ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ

• Отмечается рост доли жителей, обращавшихся за получением госуслуг в центры «Мои документы» (с 39% до 54%), и снижение обращений непосредственно в органы власти (с 12% до 4%). В сравнении с предыдущим опросом доля жителей, обращавшихся за получением госуслуг дистанционно (через портал и с помощью мобильного приложения) не изменилась.
• Чаще предпочитали обращаться за получением госуслуг на Портал мужчины и респонденты 36-45 лет. На получение госуслуги в центре «Мои документы» и в органах власти чаще указывали женщины и респонденты старше 60 лет.
• Общее восприятие удобства дистанционного получения услуг практически не изменилось. Большинство респондентов (65%) считает, что услуги удобнее получать через Портал, а не при личном визите в центры «Мои документы» и/или органы власти. О большем удобстве дистанционного получения госуслуг чаще говорили респонденты 26-35 лет .

ВИДЫ И СПОСОБЫ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ

Получение различных личных документов - наиболее востребовано москвичами вне зависимости от способа получения услуг (через Центр «Мои Документы, на Портале, через мобильное приложение или в непосредственно в органах власти).
Через Портал городских услуг респонденты предпочитают получать услуги в сфере медицины и ЖКХ (17% и 16% соответственно*), а через мобильное приложение чаще обращаются за информацией по транспорту (19% от числа пользователей приложения).

КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

• Практически все респонденты (95%), обращавшиеся за последний год за госуслугой, высоко оценивают качество её предоставления. При этом в сравнении с предыдущим опросом оценка качества выросла (с 91% до 95%).
• Респонденты, получившие госуслугу через Портал, в центрах «Мои документы», с помощью мобильного приложения в равной степени высоко оценивают качество предоставления полученной ими услуги. Немного ниже оценка при получении ее в органах власти.
• В сравнении с предыдущим опросом оценка качества получения услуг через Портал и в органах власти выросла, в центрах «Мои документы» не изменилась.
• Жители столицы, уже получившие госуслугу, выше оценивают качество её предоставления, чем те, чья заявка пока только рассматривается или услуга была не предоставлена.
• Наиболее высоко оценивают качество предоставления госуслуги респонденты 26-45 лет и старше 60 лет, а чуть менее позитивно респонденты 18-25 лет и 46-60 лет.

КОМФОРТНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ

Практически все респонденты (94%), обращавшиеся в течение 12 месяцев за госуслугой, высоко оценивают комфортность её получения. За последний год эта оценка выросла с 89% до 94%.

• Респонденты, получившие госуслугу в центрах «Мои документы», через Портал, мобильное приложение одинаково высоко оценивают комфортность её получения, оценки тех, кто получал услугу в органах власти ниже.
• В сравнении с предыдущим опросом оценка комфортности получения госуслуг через Портал выросла с 86% до 93%.
• Респонденты, получившие госуслугу, выше оценивают комфортность ее получения, чем те, чья заявка рассматривается или услуга была не предоставлена.

Получить отчет в формате PDF:  Госуслуги в Москве